Google Rezensionen und wie man damit umgeht

Google hilft nicht nur dabei über die Suchergebnisse oder Google Maps Unternehmen aufzufinden. Die Google-Rezensionen, die als Sterne neben dem Unternehmen angezeigt werden, sind auch eine wichtige Orientierung für zukünftige Kunden und beeinflussen deren Kaufentscheidung. Daher sollten die Bewertungen ernst genommen werden. Insbesondere wenn sie falsch sind, können sie sich schnell geschäftsschädigend auswirken.

Jeder registrierte Google-Nutzer kann in einer Rezension positive und negative Kritik zu einem Einkauf oder einer erbrachten Dienstleistung äußern, die dann für alle Nutzer im Internet sichtbar wird. Als Unternehmen können Sie auf Ihre Rezensionen reagieren, sich für positives Feedback bedanken oder Kritik aufgreifen. Wir zeigen Ihnen, was Sie dafür benötigen und wie Sie am besten vorgehen.

Was benötige ich, um auf Google Rezensionen reagieren zu können?

Ein Google My Business-Konto! Das können Sie kostenlos für Ihr Unternehmen anlegen und im Anschluss Kontaktmöglichkeiten und Öffnungszeiten hinterlegen. Doch planen Sie etwas Zeit ein. Damit Google nämlich sicherstellen kann, dass Ihnen der Betrieb auch wirklich gehört, bekommen Sie Post mit einem Bestätigungs-Code. Wie man ein kostenloses Google My Business-Konto anlegt, erklärt die Bilderstrecke:

Hinweis: Unternehmensbewertungen und Kontaktdaten/Öffnungszeiten gibt es auch auf anderen Suchmaschinen, wie beispielsweise bing.com von Microsoft. Hier läuft der Anmeldeprozess für Unternehmenskunden ähnlich ab. Bei den meisten Plattformen können Sie auch gesonderte Öffnungszeiten für die Feiertage im Voraus hinterlegen. 

Wo finde ich Nutzerbewertungen?

Die Bewertungen von anderen Google-Nutzern können Sie unter https://www.google.com/business/ im Bereich „Rezensionen“ einsehen – selbst die, die schon vor Jahren abgegeben wurden. Wenn Sie angemeldet sind, finden Sie den Bereich im linken Seitenmenü.

Hier können Sie die einzelnen Bewertungen sehen und im Feld darunter antworten. Übrigens: Unternehmen, die auf Bewertungen im Internet reagieren, bekommen im Schnitt eine bessere Bewertung als Firmen, die darauf verzichten.

Wie reagiere ich richtig?

Grundregel Nr. 1: Immer freundlich bleiben!
Wenn jemand eine Bewertung abgibt, muss es der Person ein sehr wichtiges Anliegen sein, Lob, konstruktive Kritik oder Ärger schriftlich zu verfassen. Also sollte Freundlichkeit und Respekt immer von Ihrer Seite ausgehen. Bedanken Sie sich für Lob und Hinweise. Wenn Sie die Bewertung nicht verstehen, fragen Sie einfach höflich nach.

Fassen Sie sich kurz
Erklären Sie in Ihrer Antwort nicht langatmig, warum Sie etwas anders sehen als in der Bewertung geschildert. Lange Antworten liest keiner. Versuchen Sie 180 bis 250 Zeichen nicht zu überschreiten. 

Klären Sie Details „unter 4 Augen“
Negative Kritik von Kunden bedeutet nicht den Untergang. Laden Sie den Bewerter zu einem klärenden Gespräch ein und bitten Sie ihn, Ihre Leistungen erneut zu prüfen. Im direkten Austausch mit dem Kunden können Sie sich bei Bedarf auch über Nachbesserungen oder Preisnachlässe verständigen. Diese Aspekte oder gar kostenlose Leistungen sollten Sie aber nicht öffentlich in den Rezensionen besprechen. Jeder andere Kunde könnte sonst von vornherein ebenfalls einen Nachlass fordern.

Rechtschreibprüfung
Die korrekte Rechtschreibung gehört nicht nur zum gegenseitigen Respekt. Vielmehr kann sich falsche Rechtschreibung auch negativ auf die Wahrnehmung Ihres Betriebs auswirken. Nutzen Sie beispielsweise einfach eine (kostenlose) Rechtschreibprüfung vom Duden https://www.duden.de/rechtschreibpruefung-online oder nutzen Sie die Funktion in Microsoft Word. Damit können Sie schnell die gröbsten Fehler vermeiden. 

Leider kann es auch einmal passieren, dass in einer Bewertung die Unwahrheit gesagt wird oder jemand beleidigt wird. In diesem Fall können Sie die Bewertung an Google melden. Diese wird dann nach einer Prüfung gelöscht. Beachten Sie ausschließlich Rezensionen zu melden, die wirklich gegen Richtlinien verstoßen.